إذا سئلت عن خدمة العملاء ما هي؟
فقد تتبادر إلى ذهنك أمور كثيرة، لكنك قد تختزل خدمة العملاء في بعض المظاهر المحددة، مثل أن تكون لدى العميل مشكلة وتساعده على حلها، أو لديه سؤال فتساعده على الإجابة عنه، وغيرها من الوظائف المشابهة التي تقوم بها أقسام خدمة العملاء في البقالات الكبيرة والمراكز التجارية وما إلى ذلك. ولكني أعتقد أن هذا النوع من الخدمة مقصور على فئة من العملاء، وهم العملاء الذين لديهم مشكلات تحتاج إلى تدخل لحلها. أما أكثر العملاء الذين لا تواجههم مشكلات كبيرة، أو واجهتهم مشكلات ولم يرغبوا (لسبب أو لآخر) في أن يخبروا الشركة بها، فلا تقدم لهم هذه الأقسام أي خدمة. و خدمة العملاء ذات مفهوم أشمل من مجرد حل المشكلات، كما لا ينبغي أن تنتظر إلى أن يبحث عنها العميل بنفسه، فهذا دور ناقص لأن الشركة تعتني فقط بالعملاء الذين لديهم مشكلات وتجشموا عناء طرحها على الشركة، أما غيرهم فلا.
خاصة أننا نعلم أن عميلاً واحدًا من كل عشرة عملاء هو الذي يذهب ويطرح مشكلته على الشركة، ويطلب المساعدة في حلها. أما التسعة الباقون فلا يكلفون أنفسهم عناء مجرد إخبار الشركة، بل إنهم قد يذهبون ولا يعودون مرة أخرى، فتخسرهم الشركة بصمت، وقد يعطون انطباعًا سيئًا عن الشركة. فهل هذا هو الهدف الذي من أجله قمنا بتخصيص أقسام وتعيين موظفين للقيام بخدمة العملاء؟
لذلك أكرر وأقول إنه يجب ألا تكون خدمة العملاء مقتصرة على أشخاص معينين يقدمون الخدمة للعميل، بل يجب أن يشارك فيها كل موظف بدءًا من المدير العام وانتهاء بحارس الشركة. أما إذا لم تستشعر الشركة وكل شخص فيها هذه المسؤولية، فإن العملاء لن يجدوا من العناية ما يستحقونه، وقد
يذهبون إلى شركات أخرى منافسة تعتني بهم بشكل أفضل.
ويجب ألا يتعذر بعض الموظفين بأن ذلك ليس من عملهم ، بل إن خدمة العميل من واجب كل شخص بالشركة وليس كما كان شائعا من فترة ان خدمة العملاء مقصورة على موظفين بعينهم مسؤلين عن خدمة العملاء بل اصبحت مهمة كل من يعمل بشركتك ، لذلك يجب أن تكون خدمة العملاء فلسفة وتوجهًا عامًا لدى الشركة ككل وليس مسؤولية أشخاص معينين وأقسام محددة، بل يجب أن تكون خدمة العملاء التزامًا دائمًا من كل العاملين بالشركة وفي كل الأوقات، فذلك هو الضمان الوحيد لمستقبل الشركة، وهو الوسيلة الوحيدة لتحقيق أهدافها.
ولا تكفي مئات الآلاف التي تصرف على الإعلانات، لأن دورها قد يقتصر على جذب العملاء إلى داخل المحل ويتوقف، ويلعب رجال البيع الدورالباقي من خلال تقديم خدمة عالية الجودة وإقناع العميل ليس بالشراء فقط، وإنما بتكرار الشراء مرات ومرات أخرى. فالتعامل مع العملاء بتقدير واحترام يعدّ كافيًا لجعلهم يرغبون في البقاء والتعامل معك.
تعريف مفهوم خدمة العملاء
هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء وتقديم خدمة العملاء بعدة وسائل :
التواصل المباشر - خدمة العملاء عبر التواصل الهاتفي - خدمة العملاء عبر الانترنت - خدمة عملاء عبر الفاكس
والعملاء هم قسمين
عملاء داخليين : وهم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم
عملاء خارجيين : وهم أناس لا يعملون داخل المؤسسة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم فورا
خــــدمـــة العملاء مفهومها ، خصائصها ، مراحلها
أولا : مفهوم الخدمة وخصائصها
1- مفهوم الخدمة :
يرتبط مفهوم الخدمة بوجود الإنسان ، وهذا يعني وجود طرفين الأول طالب الخدمة، والثاني مقدم الخدمة .ويعتبر منشأ الخدمة منبعه الأساسي هو حاجة طرف أو جهة معينة لمنفعة هي متوفرة لدى طرف أو جهة أخرى.
وفي ضوء ذلك يمكن أن تعرف الخدمة بأنها:
المنافع غير الملموسة التي تقدمها المنظمة " مقدمة الخدمة " لعملائها من خلال عملية التبادل التي تتم بين مقدم الخدمة وطالبها. ولعله يظهر التساؤل عن المقصود بعملية التبادل؟
ينشأ التبادل من خلال العلاقة بين مقدمي الخدمة باعتبار ان ذلك احد المسئوليات الأساسية الملقاة على عاتقهم وطالبي الخدمة باعتبار ان تحقيق الإشباع إليهم يعتبر معيارا على نجاح مقدمي الخدمة في اداء رسالتهم. وللخدمة من وجهة نظر العميل طالب الخدمة مفهوم خاص، فهي تمثل لحظات خبرة يعيشها ويحسها بكيانه ووجدانه، ويحكم على مستوى جودتها من مدى إشباعها وتلبيتها لحاجاته و توقيعاته....
وعلى مقدم الخدمة ان يقدم للعميل ما يرغبه ويتوقعه، وان يوفر له التجربة التي تزوده بالمنفعة التي ينشدها.
ولعل هذا يتطلب إعداد مقدمي الخدمة وتهيئتهم الإعداد المناسب، وكذلك توفير كافة الإمكانيات اللازمة لتحقيق الهدف الأساسي وهو تقديم خدمة متميزة لعملاء المنظمة.
2- مفهوم الخدمة:
هي تلك الجهود التي تقدمها المنظمة لتحقيق احتياجات خاصة للعملاء، ولا تهدف المنظمة من تقديم تلك الخدمة إلى العملاء تحقيق منفعة مادية او ربح اقتصادي فقط بقدر ما تستهدف السعي لتوفير قدر من القبول لها والتفوق على المنافسة.
و يرتبط المستوى الذي تقدم به الخدمة بالتطور الثقافي والاجتماعي لطالبي الخدمة من العملاء، حيث أن العالم الآن موجه بقوة نحو اعتبار جودة الخدمة حق أساسي لكل عميل.
3- الخصائص المميزة للخدمة:
تتميز الخدمات بمجموعة من السمات والخصائص أهمها:
1 -الخدمات غير ملموسة وغير محسوسة، ولا يمكن إدراكها ماديا.
2 -الخدمات تتلازم ولا تنفصل عن وجهة تقديمها فمكان إنتاج الخدمة هو نفسه مكان استهلاكها.
3 -الخدمات غير متجانسة...ومن الصعب تنميط أو توجيه مستوى أدائها من جانب مقدمي الخدمة، بل انه من الصعب أحيانا تنميط مستوى أداء الخدمة بالنسبة لمقدمها في كل مرة يقدم فيها تلك الخدمة للعملاء.
4-الخدمات لا يمكن تخزينها فالخدمات يصنعها مقدم الخدمة بمجرد ظهور العميل أمامه، وبما يتناسب مع طلبه، وهي غير قابلة لإعادة تداولها والانتفاع بها مرة أخرى ، فهي تستهلك بمجرد إنتاجها.
5 -يساهم العميل بشكل كبير في إنتاج الخدمة فالبيانات التي يقدمها طالب الخدمة من اية منظمة عن نوع وشكل الخدمة يتوقف عليها نجاح مقدم الخدمة في تأدية الخدمة بالكفاءة المطلوبة. فمقدم الخدمة يصنع ويقدم الخدمة وفقا لحاجات ورغبات وتوقعات وتفضيلات العميل، والحكم على ما قدمه سيرتبط بما طلبه وتوقعه العميل.
6 -الخدمات التي تقدمها أي شركة يجب أن تراعي نوعية كل عميل على حدة....فبالرغم من ان بعض المنتجات يجب أن يراعي الحكم على مواصفاتها بمعايير ثابتة بين غالبية العملاء..إلا أن كل الخدمات تقريبا ترتبط بما يطلبه كل عميل على حده.وربما كان ذلك من أصعب ما يواجهه الذين يقدمون الخدمات...حيث يجب عليهم الاهتمام الشخصي بكل عميل على حده...وربما ينزعج مقدم الخدمة من ذلك في بداية عمله، ولكن بمرور الوقت سيشعر بان في ذلك متعة.
7 -الخدمات غير قابلة للفحص بعد تقديمها... فمقدم الخدمة بعد إعداده و تقديمه الخدمة لطالبيها لا يستطيع تأملها ومراجعة مواصفاتها، حيث يعمل مقدم الخدمة في مجال مبني على التفاعل البشري بينه وبين العميل...وكل ذلك يستلزم توفير الجودة والتميز قبل لحظة تقديم الخدمة.
8 -الطلب على الخدمات يتولد من مدى الثقة في الشخص الذي يقدم تلك الخدمة... فنجد أن ثقة الكثير من طالبي الخدمة في بعض الأشخاص من مقدميها يتجهون إليهم دون غيرهم عند رغبتهم الحصول على الخدمة.
9 -عرض الخدمات هو عملية مرنة ... فطالما أن حاجات ورغبات العملاء طالبي الخدمة في تغير مستمر،فإنه يمكن ابتكار وتطوير خدمات جديدة أو تطوير وتبسيط إجراءات تقديم الخدمات الحالية وبما يضمن تلبية وإشباع كافة احتياجات طالبي الخدمة وبالشكل الذي يحقق لهم الرضا.
10- تتقلب الكثير من الخدمات وفقا للعوامل الموسمية والدورية.
4- الفرق بين السلع والخدمات:
تختلف عملية تقديم السلع عن عملية تقديم الخدمات نتيجة لمجموعة الخصائص التي تميز بين كل منها.
والجدول التالي يساعد على تحديد الفروق بين كل من السلع والخدمات....
إن المعيار الأول والأخير الذي سيحدد نجاحك المهني هو مدى إسعادك وإرضائك لعملائك والحفاظ على هذا الشعور الذي سيجعلهم يرجعون إليك في المستقبل و يعتبر المعيار الوحيد الذي يميز أفضل الشركات عن غيرها هو الخدمة المميزة للعملاء.
تعتبر السياسة التي تركز على العميل بشكل رئيسي من أفضل السياسات التي يجب إتباعها إذا أرادت الشركة أن تحافظ على عملائها وإخلاصهم لها كما يمكن إعتبارها حجر الأساس لجميع الشركات وأعمالها. كذلك، تعتبر الممارسات التي تركز على العميل وإرضائه من أفضل الممارسات التي تزيد من معرفة الناس بمنتجك مقارنة بمعرفتهم لمنتجات منافسيك في السوق.
فهذه بعض المعايير الهامة التي يجب أخذها بالحسبان لتقديم أفضل خدمة للعملاء
1- حاول أن تتنبأ إحتياجات ومتطلبات العميل قبل ظهورها - افهم عميلك جيد
يجب أن تبنى جميع سياسات وإستراتجيات أي شركة على تفهم وتنبؤ رغبات وإحتياجات العميل وآماله وأحلامه بالإضافة إلى همومه. إن من واجبات كل شركة التأكد أنها على المستوى الذي يتوقعها العميل أن تكون عليه وأنها قادرة على توفير خدماتها بشكل يرضي جميع رغباته على إختلافها.
أيضاً، يجب على أي شركة أن تتأكد من جاهزيتها في مواجهة جميع الأمور التي قد تعيقها عن توفير الخدمات بأفضل وجه. إذ يجب أن تمتلك كل شركة قائمة من الإجابات على جميع الأسئلة الشائعة التي قد تخطر على بال العميل ويجب إعطاؤها لجميع الموظفين الذين لديهم إحتكاك مباشر مع العميل. يجب أن تكون هذه الإجابات ذكية وعلى كل موظف أن يكون على دراية بها بشكل كامل حتى يكون جاهزا للتعامل مع أي حالة والإجابة على أي أسئلة غير متوقعة في حال ظهورها.
2- أنصت جيدا للعميل وانظر اليه
إن مهارات الإستماع والإنصات هي من أهم الخصال التي يجب على الموظفين تعلمها ؛ نظراً لدورها الحيوي والفعال الذي تلعبه في الوظيفة وبالأخص عند التعامل مع العملاء.
يتطلب الإنصات بتركيز جهداً كبيراً حتى يستطيع الموظف وبشكل كامل أن يستوعب جميع ما يقال له من جهة العميل، والذي يعتبر حقا من حقوق العميل. لذلك، على الموظف أن يضع نفسه مكان العميل حتى يستوعب ويقدر بصدق حالة العميل ومصدر وجهة نظره.
3- التعامل مع العميل بصدق
يجب على الموظف أن يكون صادقا ومخلصا في تعامله مع العميل وعليه ألآ يتظاهر بأنه على دراية كاملة بجميع الإجابات والحلول لكل الأسئلة التي تخطر على بال العميل وجميع المشاكل التي تصادفه إذا لم يكن يملكها بالأصل.
أيضاً، يجب على الموظف أن يكون حريصا نحو إلتزامه في تأدية واجبه تجاه العميل من توفير الحلول لإحتياجاته كاملة إلى جانب إلتزامه بكسب رضى العميل وإخلاصه.
يمكن لإنعدام الصدق والحرص تجاه العميل وإحتياجاته أن يبرز من خلال نبرة صوت الموظف وتصرفاته كما هو الحال في المبادرات التي يقوم بها الموظف للاتصال بالعميل وطبيعة الحلول التي يقدمها له.
4-إجعل عملية الاتصال بك سهلة
قد يبحث العملاء الذين يواجهون صعوبة الاتصال بك عن مزود آخر للخدمة أو المنتج الذي تقدمه لهم شركتك؛ لكي يحظوا بالاهتمام والخدمة التي تلبي احتياجاتهم بشكل فعال.
اجعل عملية الاتصال بك سهلة من خلال تخصيص أقسام لخدمة العملاء التي يسهل اتصال العميل بها والتي يعمل فيها أشخاص مدربون أفضل تدريب على فن خدمة العملاء.
خصص العديد من القنوات التي يتصل من خلالها العميل بك كالهاتف النقال والهاتف الأرضي والفاكس والبريد الإلكتروني والبريد العادي.
إذا سنحت لك الفرصة، قم بتركيب خطوط هاتف مجانية وأضمن سهولة وسلاسة العملية التي يدخل بها العميل عند تقدمه بطلب ما أو عند رغبته في سؤال سؤال ما أو حتى عند تقديمه لشكوى ما.
أيضاً، على الشركة أن تضمن الحفاظ على درجة رضى العميل وأرآئه الإيجابية عن الشركة وخدماتها وكسب ثقته.
5-إطمح لبناء علاقات وطيدة مع العملاء – حافظ على عميلك مدى الحياه
يجب أن تبنى مشاريع الحفاظ على العملاء ومعدلات وفائهم للشركة التي تقدم الخدمات لهم على أساس إنشاء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، وليس فقط عن طريق إتقان أساليب الاتصال الغير متكرر.
فعلى الشركة أن تظهر حرصها على العميل من خلال الأفعال والكلمات وعن طريق تردد وتكرار الاتصال معه، وأيضاً من خلال النبرة المستخدمة في أثناء الاتصال معه، كذلك تستطيع الشركة أن تظهر حرصها على العميل من خلال مفاجأته ببطاقة معايدة بمناسبة حلول عيد ميلاده وغيرها من المناسبات السارة.
أيضاً، يمكن للشركة المزودة أن تدعو عملائها لحضور ورش العمل والنشطات التدريبية وغيرها من النشاطات المهنية، فمن خلال هذه العلاقات تستطيع الشركة أن تعرف المزيد عن إحتياجات وتفضيلات عملائها مما سيساعدها على الإتيان بوسائل تقدر إحتياجاتهم واهتماماتهم مما يكسب الشركة وخدماتها إحترامهم وثقتهم ودعمهم. تعوض العلاقات التي تتصف بطول الأمد عن الأداء الغير جيد في مفاضلة المنتوجات وفي منافسة الأسعار؛ بسب شعور العملاء بأن هناك أحد يقدرهم ويقدر إحتياجاتهم ومتطلباتهم ويحرص على خدمتهم بأفضل وجه، مما يجعلهم غير مهتمين في العثور على منتج أفضل في مكان آخر.
6-تخطى الوعود المعطاة للعميل
يجب أن تتم جميع تعاملات الشركة بمصداقية، فمثلاً إذا كان منتج ما عاطلا أو به خراب ما ولا يمكن إصلاحه لا يجب الإجابة بنعم إذا سأل أحد عن إمكانية إصلاحه، وإذا كان الموظف غير مخول بتقديم حل فعال فعليه آلا يقوم بتقديم إجتهادات لا محل لها من الصحة.
أيضاً، إذا لم تكن المشكلة قابلة للإصلاح خلال (24) ساعة فيجب عدم الإدعاء بإمكانية إصلاحها خلال تلك الفترة. الإهمال في الوعود المعطا للعميل يعتبر من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبها وذلك لأثرها السلبي جداً على العلاقة بين الشركة والعميل.
يجب على الشركة أن تقدم بعض الآراء المساعدة ومحاولة طلب المزيد من الوقت إذا كانت تحتاجه لآداء الوظيفة على أفضل وجه وحتى تتمكن من إيفاء جميع الإلتزمات تجاه العميل، فمثلاً إذا قال موظف ما لعميل بأنه سيتصل به في نفس الساعة يوم غد، فعليه أن يقوم بذلك حتى إذا لم يكن هناك سبب يدعو لذلك سوى إطلاعه على سير العمل.
يجب أن تترك الشركة دائما مجالاً لبعض المفاجأت الإيجابية، مثل الإنتهاء من حل المشكلة بنجاح في وقت أقصر أو إرسال هدية غير متوقعة وغيرها.
7-الاتصال مع العملاء بإنتظام
يعتبر الاتصال المنتظم بالعملاء من أهم عناصر خدمة العملاء. فيجب على إستراتيجيات خدمة العملاء أن تكون مبنية على أساس مشاركة المعلومات والبحث عن وسيلة لزيادة التدفق الدائم للمعلومات التي تتم مشاركتها مع العميل بحرية، فيجب من خلال مشاركة تلك المعلومات أن يتم تثقيف العميل عن المنتجات المختلفة، وكذلك عن تاريخ الشركة ومسيرتها، بالإضافة إلى أخباره عن الجديد المخصص لخدمة العملاء.
تستطيع الشركة أن تستخدم جميع وسائل الاتصال المتوفرة حتى تتصل مع عملائها، والتي تتضمن موقعها الإلكتروني والبريد الإلكتروني والفاكس والهاتف، بالإضافة إلى أنظمة التدريب التفاعلية لإطلاع العملاء عن جديد الشركة من أخبار ومنتجات
. أيضاً، يمكن للرسائل الإخبارية أن تكون وسيلة جيدة لإطلاع العملاء أولا بأول عن كل ما هو جديد من أخبار تتعلق بالشركة و منتجاتها، كالمنتديات التفاعلية والتركيز على مجموعة من العملاء حيث تلتقي الشركة مع عملائها بشكل منتظم، لقياس درجة رضى العملاء إلى جانب إشعارهم بإلتزام الشركة وحرصها على مصالحهم وإحتياجاتهم.
8-الإبتسامة سر النجاح
من الوسائل التي تزيد من تمسك العملاء بالشركة وتحسن نوعية الخدمة، تبني الشركة سياسات تحث الموظفين على التعامل مع العملاء بشكل حسن وبصدر رحب، وإظهار حرصهم على مصلحتهم حيث يجب على الموظفين أن يحاولوا قدر الإمكان جعل تجربة العميل مع الشركة تجربة مريحة وليس لها مثيل سواء من خلال الإبتسامه بوجه العميل و الترحيب به، أو من خلال الهاتف أو عند التعامل معه وجها لوجه عند قدومه لمقر الشركة، أو من خلال استخدام الأسلوب المهذب الذي يتسم بالذوق الرفيع في المراسلات التي تتم بين العميل والشركة من خلال الفاكس والبريد الإلكتروني.
على الموظف أن يبين حرصه واهتمامه بالعميل حتى يدفعه للتعامل مع الشركة لأكثر من مرة، إلى جانب جلبه عملاء آخرين من طرفه للتعامل مع الشركة سواء أكانوا من العائلة أو الأصدقاء.
فوق كل ذلك، يجب على الموظف أن يظهر اهتماماً صادقاً باهتمامات العميل وإحتياجاته لكسب إخلاص العميل وثقته.
9-لا تعزل العميل عن سير العمليات
إذا أرادات الشركة الحفاظ على جميع علاقاتها مع العملاء القيميين فعليها أن تعمل وفق المقولة التي تقول أن (العميل لا يخطئ أبداً)، فعلى الموظفين عدم الدخول في مجادلات مع العميل قدر الإمكان؛ وذلك لكونها عديمة الفائدة وذات أثر سلبي على علاقتها مع العملاء.
يجب أن يأخذ الموظفون في حسبانهم أن غايتهم هي مضاعفة رضى العملاء وكسب إحترامهم وثقتهم وإخلاصهم. بالإضافة إلى ما سبق، على الموظفين تجنب استخدام تعابير مثل (لم يشتكي أي شخص من ذلك من قبل)
أو (ببساطة إن ذلك أمر غير صحيح) أو (لن تقوم شركتنا بذلك أبداً) أو (أين المشكلة في ذلك) في لغتهم فعلى الموظف أن يبين ولاءه ومساندته للعميل من خلال اللغة والنبرة المستخدمة معه والحلول المقترحة لحل مشاكله.
10- حل مشاكل العملاء في أقصر وقت ممكن
خدمة العملاء الناجحة والفعالة تعني حل المشاكل التي يعاني منها العملاء في فترة قصيرة. يجب على جميع الموظفين بذل أقصى جهدهم في عدم ترك واجباتهم تجاه العملاء وجعلها تتراكم، بل عليهم أن يقوموا بالتعامل معها بشكل فوري وفعال.
كذلك، على الموظفين أن يكونوا على استعداد تام لتوجيه الإعتذار حتى لو لم يكونوا على خطأ، فمثلاً يمكنهم أن يستخدموا الصيغة التالية (أنا آسف جداً بسبب سوء التفاهم الذي حصل وللإزعاج الذي سببه لك!).
أيضاً، عليهم أن يقوموا بدعوة الموظفين الأعلى منهم ربتة بالتدخل في تهدئه العملاء المهمين والإتيان بحلول فعالة كلما سنحت لهم الفرصة. ذلك التصرف ينقل للعميل إلتزام الشركة بعملها وإلتزامها بالعمل على كسب إحترام ورضى العميل.
11- تقبل شكاوى العميل وعالجها فورا
12- فكر بولاء العميل للمكان
حتى يعتبر ان المكان جزء منه ومن حياته ولايستطيع الاستغناء عنه
13- الجودة تعنى رضى العميل
يجب ان تكون خدمتك دائما ذات جودة عالية واكثر مما يتخيله العميل حتى ترضى احتياجاته , وحاول دائما تقديم خدمة راقية ترضي عميلك
والان بعد ان انتهينا من الدرس هل يمكن ان تكتب لنا تعريف لخدمة العملاء من وجة نظرك يكون لنا مرجعا ويكون شىء مبدع ومبتكر من خلال خبراتك وتعاملاتك
